Outsourcing

L’externalisation (Outsourcing) de la relation client est la démarche par laquelle chaque entreprise confie la mission de gérer pour son compte certains types ou la totalité d’interactions clients à un centre d’appels outsourceur, exemple (demande d’informations, suivi des commandes…)

Outsourcing

Les entreprises ont commencé à externaliser pour économiser de l’argent. Ils ont constaté qu’il est plus rentable d’externaliser leurs centres d’appels puisque le coût est moins élevé.

Avantages

Plusieurs raisons sont présentes pour l’externalisation de leurs centres d’appels :

– La flexibilité : L’externalisation des centres d’appels permet à une entreprise d’être flexible face aux besoins changeants, lorsqu’elle externalise le centre d’appels, l’entreprise ne paie que le temps que les employés passent au téléphone.

– La réactivité : Les entreprises ont souvent des pics d’activité, comme pendant la période de fêtes. Il est difficile de former, embaucher et licencier des travailleurs pendant les quelques mois où la demande est plus importantes. Une entreprise qui externalise son centre d’appels soustraite aussi ces risques.

– L’infrastructure : L’infrastructure de télécommunications devient, avec le temps, usée, obsolète ou peu fiable. La maintenance coûte cher et la remplacer encore plus. Un centre d’appels externalisé apporte avec lui la dernière technologie et l’entreprise peut alors se concentrer sur l’innovation dans ses biens et services.